Neste artigo , Mark Jackson, diretor e diretor de indústria de telecomunicações da Pegasystems, analisa o papel cada vez mais central que a IA está desempenhando no mundo das telecomunicações.

No último ano, a pandemia causou o equivalente a vários anos de mudança para os provedores de telecomunicações. De muitas maneiras, eles mantiveram o mundo funcionando, suportando um enorme aumento nas necessidades de largura de banda e permitindo que a equipe, incluindo funcionários de atendimento ao cliente, trabalhem em casa quando os contact centers foram interrompidos. Os Provedores de Serviços de Comunicações (CSPs) responderam bem a essas mudanças. No entanto, os desafios também revelaram uma nova visão do mundo. Há a necessidade de transformar completamente seus modelos operacionais para serem ágeis, eficientes e digitais. Com os lançamentos de 5G acelerando, as telecomunicações precisam lançar novos serviços rapidamente, tornar-se mais competitivas e melhorar as margens operacionais.

É necessário ir além da conectividade – criando novos produtos e serviços baseados nas redes 5G nas quais eles estão fazendo grandes investimentos de capital, que precisam chegar rapidamente ao mercado. Isso significa adotar uma mentalidade de falha rápida para serviços 5G, porque ninguém sabe realmente quais serviços terão sucesso e impulsionarão a aceitação, a receita ou a retenção. Os clientes vão querer novos pacotes de consumo? Ou combinações móveis corporativas sob medida? Ou serviços de IoT? Ou soluções de nível empresarial, como redes 5G privadas para clientes de manufatura e saúde, onde novas tecnologias, como veículos automatizados ou equipamentos conectados, são suportadas? Ou tudo isso vai decolar?

Para aproveitar essa oportunidade, os CSPs também precisarão acelerar o lançamento de redes 5G e de banda larga e adotar novas tecnologias, como nuvem de borda e RAN aberta. A única maneira de fazer isso na velocidade e no volume que o 5G exigirá é simplificar e automatizar seus processos de rede.

Para oferecer tudo isso, as empresas de telecomunicações precisarão de soluções orientadas por IA que permitam configurar novas ofertas e produtos em horas e dias, interagir e atender seus clientes com mais eficácia e simplificar radicalmente suas operações.

Engajamento personalizado do cliente

Com as expectativas cada vez maiores dos clientes, novos serviços como 5G, produtos cada vez mais complexos e tecnologia legada existente, pode ser difícil para os provedores de telecomunicações maximizar o valor do cliente e manter os custos baixos. A chave para superar esses desafios é o uso de um mecanismo de decisão centralizado e alimentado por IA para ajudá-los a tomar a ação certa durante todas as interações em tempo real, em todos os canais. Com recursos orientados por IA, eles podem:

Aumente a fidelidade e a retenção

As empresas de telecomunicações podem usar análises avançadas e monitoramento de eventos para prever em tempo real quando um cliente provavelmente sairá. Eles podem definir um orçamento com base no valor da vida útil e empregar vários modos de retenção para garantir a eficácia.

Aumente a receita por meio de upsell e cross-sell de serviços

Os CSPs podem aumentar a receita média por usuário (ARPU) antecipando as necessidades do cliente usando contexto em tempo real, para que possam fazer a oferta certa no canal certo quando necessário.

Acelere o crescimento de assinantes

Adições líquidas de assinantes são fundamentais para o sucesso. Os principais participantes do setor de telecomunicações podem despertar o interesse do cliente nos canais preferidos, orientar os clientes em potencial para encontrar o pacote certo e encantá-los com uma experiência omnicanal impecável.

Atendimento ao cliente digital proativo

Experiências de clientes desconectadas podem prejudicar o Net Promoter Score (NPS) das empresas de telecomunicações e, em última análise, seus resultados. Ao combinar decisões orientadas por IA com automação de ponta a ponta, eles podem oferecer um serviço proativo e personalizado em todos os canais. Isso oferece aos clientes e agentes uma experiência guiada e intuitiva que oferece os melhores resultados para todos de forma transparente. Exemplos do que as telecomunicações podem fazer com muito mais eficiência com isso em vigor incluem:

Resolver dúvidas de cobrança

Para evitar chamadas dispendiosas para centros de serviço e manter os clientes satisfeitos, as empresas de telecomunicações precisam estar um passo à frente. Recursos orientados por IA, como monitoramento em tempo real e detecção de padrões, podem permitir que detectem um possível problema de faturamento e enviem uma notificação proativa ao cliente.

Com uma visualização aprimorada de autoatendimento ao cliente, se o problema de cobrança for devido a novas taxas e cobranças, o cliente poderá fazer login e ver facilmente o que foi alterado. A modelagem de propensão com tecnologia de IA pode determinar quando apresentar a oferta que dá uma resolução ao cliente, sem a necessidade de chamadas para o centro de serviço.

Se um cliente pegar o telefone, os agentes de atendimento ao cliente estarão prontos. Eles poderão visualizar os detalhes das cobranças ao longo do tempo e podem ser guiados de forma inteligente com scripts. Dessa forma, os agentes podem se concentrar na interação com o cliente em vez de fazer cálculos e serem colocados no local. Quando os problemas de cobrança dos clientes são resolvidos rapidamente, as empresas de telecomunicações começam a ver resultados, maior satisfação do cliente, menos chamadas e menor tempo médio de atendimento (AHT).

Configuração de serviço guiado

Para causar uma ótima primeira impressão e reduzir as chamadas para o centro de serviço, a IA pode conduzir uma configuração guiada de autoatendimento para serviços como conectividade com a Internet para tornar a experiência dos clientes fácil e sem atritos. As instruções visuais passo a passo podem ajudar a configurar com sucesso, e as dicas de solução de problemas permitem que os clientes enfrentem facilmente os desafios ao longo do caminho.

Os clientes podem tirar fotos de equipamentos e tecnologias como reconhecimento óptico de caracteres (OCR) e processamento de linguagem natural (NLP) que podem funcionar em segundo plano para identificar números de série e IDs.

Tudo isso resulta em autoatendimento contínuo, maior satisfação do cliente e menos chamadas.

Automação inteligente

Para aumentar a capacidade da rede, implantar com eficiência novas redes 5G e de fibra ou simplificar o atendimento de pedidos, os provedores de telecomunicações podem usar IA em combinação com robótica e automação de ponta a ponta para simplificar e digitalizar operações complexas, mantendo as margens altas e agregando valor aos clientes rapidamente . Com automação e robótica inteligentes, as telecomunicações podem:

Orquestre, automatize e entregue pedidos de clientes

Com uma melhor conexão entre front e back office, parceiros e clientes em todos os canais, as empresas de telecomunicações podem otimizar as operações, reduzir custos e aumentar a satisfação do cliente.

Crie e implante novas redes mais rapidamente

Os provedores de telecomunicações podem acelerar a implantação de redes móveis de fibra e 5G com automação inteligente. Os recursos de gerenciamento de casos, robótica e desenvolvimento de baixo código podem ajudá-los a construir infraestrutura crítica com mais eficiência e rapidez a um custo menor.

Resolva automaticamente interrupções e eventos de rede

Eles podem fornecer visibilidade de ponta a ponta de processos complexos e analisar dados em tempo real relacionados a regras de negócios, custos e outros critérios. Os métodos de entrega, equipamentos, fornecedores ou contratados mais eficazes podem ser selecionados para abordar e resolver problemas.

A IA é uma ferramenta vital para retenção de clientes e vendas cruzadas – a capacidade de personalizar e otimizar as interações para cada cliente individual, prever o comportamento do cliente e ser proativo em relação às necessidades do cliente são inestimáveis. Embora os últimos 18 meses tenham sido difíceis, os provedores de telecomunicações agora têm uma grande oportunidade de mudar as coisas. Adotando uma mentalidade de aprendizado rápido e sem falhas e investindo na estrutura de tecnologia certa, eles podem obter todos esses benefícios e muito mais.

Mark Jackson é diretor e diretor do setor de telecomunicações da Pegasystems e anteriormente foi diretor estrategista de soluções da EMEA para empresas. Ele tem mais de 20 anos de experiência na indústria de tecnologia e trabalhou com muitas das principais operadoras do setor de telecomunicações durante sua carreira.